Недавний инцидент с клиентом одного из банков демонстрирует, как быстро можно встретить финансовую безалаберность. Обычный клиент, долгое время имея вклад с пролонгацией, решил изъять свои средства, сообщает канал "Финансы в радость".
После посещения банка и подписания всех необходимых документов он был шокирован, обнаружив, что сумма, которую он получил, значительно меньше ожидаемой. Как оказалось, он пришел за день до окончания очередного периода пролонгации, в результате чего проценты на его вклад были пересчитаны по ставке «до востребования», которая, как известно, крайне низка.
Клиент vs. Банк: кто виноват?
В данной ситуации возникает вопрос: должен ли сотрудник банка предупреждать клиента о возможной потере процентов? Ведь именно они, как показали события, напрямую влияют на общую сумму, которую клиент ожидает получить.
С точки зрения банка, он действовал в рамках своих прав: клиент самостоятельно подписал соглашение, условия которого были доступны для ознакомления. Тем не менее, многие задаются вопросом о социальной ответственности и этике банковского бизнеса.
Прибыль или лояльность: что важнее?
С одной стороны, коммерческие организации стремятся к максимизации прибыли. Чем меньше процентов получает клиент, тем лучше для банка. Однако потеря клиента, который чувствует себя обманутым, может обернуться серьезными последствиями. В долгосрочной перспективе, такая политика может привести к утрате доверия со стороны клиентов и, как следствие, к уменьшению дохода.
Человечность vs. Регламент
Нередко банки придерживаются строгих регламентов, которые не всегда учитывают человеческий фактор. Сотрудникам ставятся цели по производительности, и времени на обсуждение индивидуальных вопросов с клиентами зачастую не остается. Но стоит помнить: одна рекомендация, направленная на защиту интересов клиента, может кардинально изменить восприятие банка и сформировать долгосрочные отношения с клиентами.
Так, если бы в спорной ситуации сотрудник банка предложил клиенту подождать один день для сохранения процентной ставки, это могло бы иметь позитивные последствия для всех сторон. Клиент остался бы доволен, банк сохранил бы свою репутацию, а сотрудник заработал бы доверие.
